張近東:服務是零售的基石,要讓用戶看得見、感受到

7月11日-12日,蘇寧召開半年度工作部署會,蘇寧控股集團董事長張近東對下半年的工作做出了部署。其中,對於服務的強調再次成爲本次部署會的主題之一。張近東強調,服務是零售的基石,要讓用戶看得見、感受到。

“零售的競爭,無論形式怎麼變,最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭,否則一切發展都是空中樓閣。因此,持續夯實商品和服務能力是我們不變的追求。”張近東強調,蘇寧全域價值鏈的能力,要狠狠落在給用戶的實惠價格和優質服務上,把服務和體驗做到極致。

“用戶體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量。”張近東要求,蘇寧要持續加強服務基礎質量的管理。一方面要做精做細自營服務質量的基礎管理,不斷提升服務口碑;另外,要持續推動全鏈路基礎體驗的梳理工作,把用戶體驗的每個細節打磨到極致。

上半年,圍繞用戶服務,蘇寧推出了一系列重要舉措。618期間,蘇寧大打價值戰,面向所有用戶啓動“J-10%”省錢計劃,意味着實惠的價格正在成爲蘇寧一項重要服務內容。本次會議上張近東再次強調“貴就賠、延時賠、極速退”三大服務產品矩陣,也預示着蘇寧將在這幾個方面繼續發力。

疫情期間,蘇寧的到家服務能力得到了快速提升。除了自營物流服務方面的高投入、高成長,蘇寧的“一小時場景生活圈”到家服務能力全面爆發。一季度,家樂福將配送範圍提升到了10公里,3月份到家服務訂單佔比提升至10%。618單日,蘇寧整體到家業務訂單暴增510%。

此外,隨着夏季空調旺季來臨,蘇寧調動10萬名蘇寧服務工程師隊伍,不計成本爲安裝工程師選用最快速便捷的交通工具,堅持做到貨到24小時上門安裝售後服務,遠超72小時行業極限。

“服務是蘇寧唯一產品”,張近東指出,蘇寧將打造一批特色的平臺級、標杆性服務產品,進一步形成差異化的服務優勢,提升用戶體驗和口碑。

編輯:趙潔