張近東818前探訪物流、客服一線,首次解讀“專注好服務”

8月13日,蘇寧控股集團董事長張近東現身南京蘇寧雨花物流基地,探訪並慰問了奮戰在818服務一線的物流、客服工作人員。期間,張近東首次公開對“專注好服務”進行了解讀,並從戰略定位、價值導向以及客服準則等方面進行了部署。

張近東現場指出,今年的818是“專注好服務”品牌升級後的第一次主場之戰。每一位蘇寧人更要認識到“專注好服務”的核心本質,強化用戶思維,全面提升用戶體驗。

(圖:張近東探訪物流基地)

服務即戰略:讓用戶“佔便宜”

不久前的蘇寧818發佈會上,蘇寧宣佈由“零售商”戰略升級爲“零售服務商”,並全新升級了“專注好服務”的品牌主張。

在雨花智慧雲倉考察物流作業時,張近東與蘇寧物流員工交流了他對“專注好服務”的理解。“零售即服務,服務即戰略”,張近東現場表示,蘇寧靠服務起家、靠服務前進。蘇寧發展至今30年,歷經專業零售、連鎖零售、互聯網零售多次轉型,張近東始終強調,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務永遠是零售的立身之本。

(圖:張近東在蘇寧雨花物流基地)

今天,如何進一步提升服務?張近東表示,要強化兩個價值導向:面向消費者,始終秉持“利他之心”,要讓消費者“佔便宜”;面向一線服務員工,要圍繞用戶體驗加大激勵,不讓員工“受委屈”。

據悉,蘇寧將成立專門負責用戶體驗、服務質量提升的管理部門——超級口碑中心,向蘇寧最高管理層直接彙報工作,負責集團用戶體驗相關考覈規則的制定與執行,對涉及用戶服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

加大終端激勵和自主權,明確三大客服準則

在客服中心探訪時,張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護者,“大家的工作很辛苦,也會有很多的委屈,但是我們沒有退路,因爲我們是最後一道防線,必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題,要讓用戶滿意。”

(圖:張近東在蘇寧客服中心)

張近東表示,要加大對客服的激勵力度,將薪資與用戶滿意度掛鉤,滿意度越高,薪資就越高,旨在進一步提升用戶滿意度和一線服務人員的積極性。此外,張近東還提議在客服部門設立“委屈獎”,對於在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵。

爲了讓客服終端有更大的服務空間,張近東現場直接放權,明確了三大客服準則:對於用戶的正當訴求,客服不需要請示、報告,必須第一時間解決;在進行價值判斷時,要進一步強化用戶思維,堅定地站在用戶立場處理問題;此外,要最大程度保障用戶權益,讓用戶“佔便宜”。

三十載服務初心:“服務只有0分和100分”

面向即將到來的818,張近東對隨行高管、一線員工強調,用戶滿意纔是蘇寧最重要的KPI,好服務不是沒有感情的流程正確,而是能給用戶帶去信任感的“非標品”。在談及好服務的標準時,張近東提出:“服務滿意度沒有‘比較好’,只有0分和100分。”

2020年,蘇寧而立之年,張近東更將服務作爲一切工作開展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會中,張近東對全體蘇寧員工強調,十年發展靠創新,百年發展靠服務。用戶體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量,“蘇寧三十年間不斷創新發展模式,而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務。”

當前,蘇寧已經邁入“智慧零售服務商”時代。張近東表示,“服務是蘇寧的唯一產品”是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色,面向未來,好服務“要讓用戶易得,讓員工獲得,讓夥伴值得。”

編輯:趙潔